人類需要設定鬧鐘的原因

張貼者:2010年5月16日 下午10:22Tsai John   [ 已更新 2010年5月17日 上午2:50 ]

帝國的殞落總是有跡可循,想當年我的瀏覽器捷徑列會從 Yahoo 換成 Google,就是因為長期無法忍受 Yahoo 幾次的改版都無法解決中文書籤的亂碼問題,多次投書客服信箱也未能獲得滿意的回應,從此與 Yahoo 分道揚鑣至今仍未回心轉意。

事實上,客戶一直都在看,競爭對手也都一直在看,但為何達到全盛時期的企業帝國會逐步邁向殞落之路?答案是人性的本質。

就像一般人好不容易養成規律的作息,當有一天因為意外狀況而敖夜時,隔天早上如果沒有什麼事、未設定鬧鐘,或者公司沒有強人領導的氛圍,潛意識裡通常是會允許自己睡到自然醒,規律的作息於是開始動搖(客服問題開始不被重視),接下來幾天如果因為自滿而疏於維持習慣,原本經年累月好不容易養成規律的作息終於瓦解。

設定鬧鐘就像強人領導,不停地在「戮」,而人類對於鬧鐘或強人領導的感覺是什麼?又愛又恨!

Salesforce 就像鬧鐘或強人領導一樣,不僅僅是 CRM,現有的 SaaS 彈性機能與 PaaS 開發平台可比喻為一台自動化生產設備,確保產品良率及品質,透過適當的商業流程規劃,可排除人性本質的怠惰疏失,又可以顧及人性來設計遊戲機制,企業可將所有商業活動搬移至 Salesforce 維持競爭力,或經校訂後強化競爭力,特別是有關客服滿意度的追求程序,也幾乎等同將強人領導的意志或思維轉化為 Salesforce 應用程序。

另外一提,大部份的客服單位好像都沒有感覺到不對的地方...身處第一線客服人員明明是決定企業形象的關鍵人物,卻都是安排最資淺的客服人員來面對客戶?


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